Duimpjes omhoog

Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen- en kledingverkoper Zappos er in positieve zin uitspringt. ‘Als de klant er maar blij van wordt’, is het motto van het bedrijf. Sinds de oprichting eind jaren ’90 kan Zappos bogen op een bedrijfscultuur met kernwaarden als feedback geven, openheid en leren. Dat leidt onherroepelijk tot gelukkige medewerkers, schrijft Hergen Dutrieux in zijn column voor VVP-online.

Een mooi voorbeeld vind ik dat ze bij Zappos jaarlijks ongecensureerd mogen opschrijven wat ze van het bedrijf vinden in The Culture Book. In dit openbare boek kan iedereen lezen wat er goed gaat, wat bijzonder is en wat er beter kan. Vervolgens wordt daar ook wat mee gedaan door zowel het management als de medewerkers. Die pakken de problemen op en geven zo elkaar het goede voorbeeld. Daarvan worden ze niet alleen zelf gelukkiger, maar het helpt bij het blij maken van klanten.

Een bekend voorbeeld gaat over een team dat direct contact met klanten heeft. Daar mogen de medewerkers zelf beslissen hoe lang ze met klanten praten en waarover het gesprek gaat. Ze hebben dus zelf veel invloed op die gesprekken, dat is beslist een factor voor geluk op de werkvloer. Het langste gesprek duurde maar liefst 8,5 uur.

Bij Viisi Hypotheken zetten we doelbewust onze medewerkers op nummer één, gevolgd door de klanten en als laatste de aandeelhouders. Want klanten kun je alleen tevreden stellen als je zelf lekker in je vel zit. Dat kan in onze ogen niet als de winst van de aandeelhouders centraal staat. Want dat stimuleert medewerkers in termen van winstmaximalisatie te denken, wat juist ten koste gaat van de klanttevredenheid.

Fout

Nu hebben we als hypotheekadviseur niet alleen met klanten te maken, maar ook met geldverstrekkers. Zo’n positie als ‘man in the middle’ is soms lastig als er problemen ontstaan tussen de klant en de geldverstrekker. Gelukkig komen we er in de meeste gevallen wel uit, maar heel af en toe blijkt dat helaas niet mogelijk.

Bij mij schieten meteen een paar recente casussen door mijn hoofd. Ik heb overwogen om de namen van geldverstrekkers te noemen. Het gaat me echter niet om het namen & shamen van bedrijven, maar om voorbeelden van hoe het helemaal fout kan gaan of juist heel erg goed.

In het eerste geval draaide het om de herfinanciering van een woning. Als onze klanten vanaf dag één extra geld hadden meegeleend voor een ruime verbouwing, was het proces soepel verlopen. Maar in dit geval werd er kort na passeren een aanvullende aanvraag gedaan. Deze nieuwe aanvraag werd door de geldverstrekker stilzwijgend afgelegd. Geen telefoontje of verzoek om toelichting.
We merkten dit op en navraag leerde dat ze de verhoging (onterecht) niet haalbaar achten. Inmiddels waren de rentes net gestegen en moest de aanvraag opnieuw worden ingediend. Daardoor waren de voorwaarden waaronder dit geld kon worden geleend opeens veel ongunstiger. Met andere woorden: onze klanten zouden er flink bij inschieten.

We deden een beroep op coulance. Waar de meeste hypotheekverstrekkers in dit soort gevallen flexibiliteit betrachten, hield deze partij voet bij stuk. We hebben het helaas niet kunnen oplossen. De klanten hebben aangegeven de juridische route te bewandelen. Zeg maar de slechtst mogelijke uitkomst.

Goed

Hoe anders ging het bij een andere hypotheekverstrekker. Klanten vragen via ons eind januari financiering voor een woning aan bij deze hypotheekverstrekker, maar na een aantal weken verandert de inkomenssituatie. Er is nu sprake van een vaste arbeidsovereenkomst en er kan flink meer worden geleend.

Na telefonisch overleg met met de geldverstrekker wordt besloten dat er 250.000 euro extra aangevraagd kan worden. De hypotheekverstrekker zegt dat de lagere rentestand van eind januari voor dit extra bedrag van toepassing is! Wow, dat is niet gebruikelijk, maar wel heel klantvriendelijk! Onze adviseur vraagt de medewerker dit nog eens extra checken en krijgt wederom een positieve bevestiging.

Hierna loopt het in eerste instantie toch verkeerd. De extra verhoging blijkt niet opgepakt te zijn en als dit na enige tijd aan het licht komt, krabbelt de hypotheekverstrekker terug. Eerst wordt beweerd dat er nooit over een verhoging is gesproken. En als dit wordt weerlegd dan kan opeens niet de besproken lagere rente meer worden aangeboden.

Na enige tijd, uitvoerig overleg en beraad doet de geldverstrekker uiteindelijk toch het juiste. Ze bieden deze klanten aan wat er is beloofd, namelijk de lagere rente.

Aandacht en hulpvaardigheid

Dat brengt me weer terug bij Zappos, waar een cultuur heerst van openheid en feedback geven. De aandacht en hulpvaardigheid van Zappos wordt door klanten geprezen. Zo’n 75 procent van hen keert terug als klant. Dat is nou precies wat je wilt bereiken. Duimpjes omhoog dus voor alle financiële dienstverleners die klanten écht willen begrijpen.

Deze column is eerder geplaatst op VVPonline.nl

Over de auteur

Hergen Dutrieux is co-founder van Viisi Hypotheken. Hergen studeerde actuariële wetenschappen in Amsterdam en is sinds 2002 werkzaam in de financiële wereld. Bij Viisi houdt hij zich onder meer bezig met het opzetten van een eigen hypotheeklabel.

Hergen schreef deze column op persoonlijke titel.